Les compétences clés d’un.e chargé.e de relation clients

Ces deux dernières décennies, de nouvelles compétences se sont ajoutées à ce qui était traditionnellement exigé des chargé.e.s de clientèle. Cet article explore et met en lumière les compétences générales et spécifiques les plus demandées dans le domaine de la relation client.

Compétences relationnelles (soft skills) vs. compétences techniques (hard skills)

Quelle est la différence entre les compétences relationnelles et les compétences techniques, et lesquelles sont les plus importantes ? 

Les compétences relationnelles sont des capacités polyvalentes qui s'appliquent à la plupart des emplois. Elles combinent compétences sociales ou interpersonnelles et compétences générales. La planification, le travail en équipe, la gestion du temps et la communication en sont des exemples. Ces compétences peuvent être développées par une formation ciblée ou naturellement, au fil du temps, par l'expérience.

En revanche, les compétences techniques sont des capacités mesurables pouvant être acquises lors des études ou par une formation continue. Elles ont tendance à être liées à un rôle professionnel. Les compétences informatiques, la conception graphique, la comptabilité et l'analyse des données en sont des exemples.

Dans le secteur du service à la clientèle, certaines compétences relationnelles et techniques sont plus recherchées que d'autres. 

Compétences relationnelles essentielles pour un.e conseiller.e clientèle

Si les compétences comportementales sont utiles dans tous les rôles, certaines sont essentielles pour les chargé.e.s de clientèle. Ainsi, bien que des éléments tels que la gestion du temps, le travail d'équipe et la confiance en soi soient nécessaires, nous allons nous concentrer sur les compétences spécifiques de résolution de problèmes qui sont un atout pour les responsables du service clientèle. 

Gestion des conflits

Les conflits sont inévitables dans l’activité de service client. Mal gérés, ils peuvent dégénérer en un problème important pour l'entreprise. Les conseiller.e.s clientèle doivent avoir les compétences nécessaires en matière de gestion et de résolution des conflits, afin de les éviter et de les résoudre efficacement. Cela exige un certain degré d'empathie permettant de détecter rapidement un conflit potentiel et de le résoudre avant qu'il ne s'aggrave ou de désamorcer une situation tendue. 

Persuasion 

Les compétences en matière de persuasion sont aussi particulièrement utiles pour la relation clients. La capacité à persuader les client.e.s de faire un achat, de prolonger un contrat ou de rester dans l'entreprise lorsqu'il.elle.s envisagent de la quitter ou de résilier est extrêmement précieuse. Elle permet de stimuler l'acquisition et la fidélisation des client.e.s.

Focalisation

Être orienté vers un objectif est une caractéristique essentielle souvent négligée en dehors des environnements commerciaux. Pourtant, il s'agit d'un atout particulièrement important dans le domaine du service à la clientèle. Si un.e conseiller.e est focalisé.e sur un objectif, il.elle est plus susceptible d'adopter les valeurs de l'entreprise et de travailler à l’obtention d’un résultat. Cela se traduit par l'établissement de relations positives avec les client.e.s, la fourniture d'une bonne qualité de service, la fidélisation des client.e.s et la réalisation d'objectifs commerciaux et individuels. 

Prise de décision

Vos conseiller.e.s clientèle doivent être capables de prendre de bonnes décisions pour résoudre les problèmes des client.es et réagir rapidement. Ils.elles doivent évaluer les options de manière rapide et décider du meilleur plan d'action. Il est essentiel qu'ils.elles comprennent les options qui s'offrent à eux.elles, et celles qui ne relèvent pas de sa compétence. Cela leur permettra de résoudre efficacement les problèmes dans la limite de leurs capacités, et de ne faire remonter que ceux qui le nécessitent vraiment. Lorsqu'un.e chargé.e de clientèle possède de bonnes aptitudes décisionnelles, il.elle inspire confiance aux client.e.s et laisse une impression durable, qu'il s'agisse d'une question ou d'une plainte. 

Compétences techniques essentielles pour un.e chargé.e de relation clients

Les chargé.e.s de relation clients travaillent dans des environnements de plus en plus techniques. C'est pourquoi une série de compétences spécialisées sont devenues très recherchées dans ce domaine. 

Communication

Cela peut sembler une évidence, mais si le terme est très vaste, des éléments de communication spécifiques sont essentiels pour tout.e responsable relation clients. Il.elle doit être capable de communiquer clairement pour être compris.e facilement par les client.e.s. Cela implique d'être concis.e et capable d'agir de manière efficace et réactive. En outre, il est essentiel d'être un.e interlocuteur.trice confiant.e et d'avoir la capacité d'adapter le ton de manière appropriée pour répondre aux besoins des client.e.s. Enfin, il est crucial de pouvoir converser en plusieurs langues, afin de s’adapter à la clientèle. 

Les éléments de communication les plus recherchés chez un.e employé.e dépendent de l'environnement spécifique du service clientèle. Le langage corporel sera ainsi moins important dans un centre d'appels que dans un service client en face à face, comme la vente au détail, par exemple.

CRM et outils de gestion de service clients

Les systèmes informatiques de gestion de la relation client (CRM) font partie intégrante de l'environnement du service client. Ils permettent à une entreprise de stocker des données sur ses client.e.s, de suivre l’ensemble des interactions et de partager des informations entre collègues. Un.e chargé.e de service client doit comprendre l'importance de ces systèmes et être compétent.e dans leur utilisation. Bien qu'une formation puisse être dispensée pour chacun de ces outils, un.e conseiller.ère clientèle doit comprendre l'importance des systèmes CRM et avoir une expérience de leur utilisation. 

De nombreuses solutions sont disponibles sur le marché, notamment LiveAgent, Freshdesk, SysAid, Kustomer, Zoho Desk, Zendesk Support Suite, LiveChat, Intercom... Toutefois, l'accent doit être mis sur l'utilisation de CRM opérationnels. Ceux-ci se distinguent de leurs homologues collaboratifs et analytiques en connectant les services d'une entreprise, permettant à chaque collaborateur qui intervient auprès du client d'accéder à des informations client actualisées en permanence et donc toujours à jour. 

Connaissance du produit

Les meilleur.e.s chargé.e.s de clientèle ont une connaissance approfondie du produit ou du service distribué par leur entreprise. Une réelle compréhension du produit lui permet de fournir les meilleures informations, conseils et solutions possibles. Les agents du service client doivent comprendre le fonctionnement de chaque produit, savoir ce qui le distingue de ses concurrents, comprendre les problèmes courants et être conscient de ses éventuelles lacunes. Cela fait toute la différence entre un.e représentant.e qui se contente d'écouter un.e client.e et celui qui peut offrir le meilleur service possible en fournissant des explications poussées ou en proposant des solutions aux problèmes auxquels le.la client.e peut être confronté.e. 

Compétences techniques spécifiques (le cas échéant)

En fonction des produits et services distribués par l’entreprise, toute une série de compétences techniques supplémentaires peuvent être hautement souhaitables chez les chargé.e.s de relation client. Les agent.e.s représentant des fournisseurs de services techniques ont tout intérêt à posséder des compétences spécifiques poussées, notamment quand il s’agit de produits ou services à forte composante technologique. Cela peut inclure des éléments comme le langage de programmation Java et le dépannage. Si un.e chargé.e clientèle possède des compétences techniques spécifiques aux produits et services de l’entreprise, il.elle sera mieux équipé.ee pour résoudre avec polyvalence à toutes les questions que les client.es peuvent être amené.e.s à se poser. 

Pipplet est là pour vous aider

Par le passé, les compétences techniques requises pour un poste de service à la clientèle étaient peu nombreuses. Mais à mesure que le monde devient de plus en plus technique, les chargé.e.s de clientèle doivent disposer d'un ensemble de compétences plus large. Pourtant, les compétences relationnelles, en particulier celles liées à la résolution de problèmes, sont plus cruciales que jamais. 

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