L'importance clé des compétences multilingues pour votre service client

Dans une économie mondialisée, il est désormais essentiel aux entreprises d'apporter un accompagnement adéquat à leurs client.e.s, où qu'il.elle.s se trouvent et quelle que soit leur langue. Cet article explore l'importance d'un support client multilingue efficace et explique comment fournir un excellent service client dans plusieurs langues. 

Service client multilingue : pourquoi votre entreprise en a-t-elle besoin ? 

Ce n’est pas difficile à imaginer : fournir aux client.e.s un.e interlocuteur.trice qui parle leur langue maternelle améliore considérablement leur expérience. Cela les aide à se sentir plus à l'aise et leur permet de communiquer efficacement, tout en éliminant la frustration potentielle liée à la barrière de la langue. C’est pourquoi offrir un support client multilingue peut vous aider à vous forger une bonne réputation dans diverses communautés. Examinons quelques-unes des principales raisons pour lesquelles votre entreprise a besoin d'une assistance clientèle multilingue. 

Les client.e.s sont fidèles aux entreprises offrant un support client dans leur langue

Selon une étude récente d’Intercom, menée auprès de client.e.s SaaS et de responsables d'équipes support, 29 % des entreprises ont perdu des client.e.s parce qu'elles n'offraient pas de support multilingue. 

Du point de vue des clients, 70 % des utilisateur.trice.s finaux.les interrogé.e.s ont déclaré qu'il.elle.s se sentaient plus fidèles aux entreprises qui offrent un support dans leur langue maternelle. Cela démontre clairement l'importance de l'assistance multilingue pour la fidélisation des client.e.s, qui devrait être une priorité pour toutes les entreprises commerciales. 

L'assistance multilingue peut pallier les faiblesses du produit

Un excellent produit ne peut à lui seul compenser les faiblesses du support client. Cependant, lorsqu'un produit présente des faiblesses, ce qui est très souvent le cas, un excellent support client peut rendre les client.e.s plus tolérant.e.s envers les problèmes rencontrés. 

Des recherches ont montré que les client.e.s sont plus susceptibles de supporter les problèmes liés à un produit s'ils peuvent interagir avec le support client dans leur langue maternelle. À l’inverse, les barrières linguistiques lors des interactions avec le service clientèle ont tendance à accentuer les frustrations des clients. L'élimination de ce problème permet de désamorcer les tensions et de fidéliser plus facilement les clients. 

Peu d'entreprises offrent un support client en plusieurs langues

Bien que de nombreuses entreprises offrent théoriquement un support client en plusieurs langues, les utilisateur.trice.s finaux.les n’ont souvent pas accès à une assistance dans leur langue maternelle. Proposer un support multilingue permet donc à votre entreprise de se différencier et de se démarquer de ses concurrents. 

Selon la récente enquête d'Intercom, 35 % des utilisateur.trice.s finaux.les ont déclaré qu'il.elle.s seraient prêt.e.s à changer de produit pour avoir affaire à une entreprise offrant une assistance dans leur langue maternelle. Éloquent !

Comment offrir un excellent service clientèle multilingue ?

Si votre entreprise vise une clientèle internationale, vous vous devez d’avoir une stratégie pour fournir une assistance dans la langue de vos client.e.s. En agissant de la sorte, vous pourrez attirer et fidéliser davantage de client.e.s. 

Identifier vos marchés clés

Bien connaître vos marchés et vos client.e.s est essentiel si vous voulez répondre à leurs besoins de manière adéquate. Si tout traduire n'est pas toujours envisageable, commencez par identifier les marchés hautement prioritaires et partez de là. 

Analysez les régions dans lesquelles vous opérez et déterminez les langues que vous devez prendre en charge. Évidemment, il est judicieux de donner la priorité à celles qui présentent un fort potentiel de retour sur investissement et de croissance. 

Localiser votre centre de support 

Aujourd'hui, les client.e.s ont pris l'habitude de résoudre leurs problèmes eux-mêmes (via les FAQ ou les bases de connaissances), alors assurez-vous de leur fournir des ressources de qualité. 

Veillez à ce que la documentation de votre centre d'assistance soit disponible en plusieurs langues afin qu'il.elle.s puissent tenter de résoudre eux-mêmes leur problème avant de prendre contact avec vous. Cela vous permettra d’optimiser votre équipe d'assistance et de consacrer cette ressource à la résolution de questions plus techniques et plus spécifiques. 

Équiper votre équipe d'assistance d'outils de traduction

Engager des personnes dont la langue maternelle est celle des marchés sur lequel vous opérez n'est parfois pas une solution envisageable. C’est pourquoi d’autres solutions sont possibles.

Les outils de traduction peuvent permettre aux représentants du service d'assistance de communiquer efficacement avec les client.e.s dans leur langue préférée. Deepl, Lokalise ou encore Unbabel en sont des exemples. Même si ces applications ne sont pas infaillibles, elles constituent d'excellentes solutions alternatives pour une assistance client basée sur le texte, comme les services de chat en ligne. 

Utiliser les chatbots pour optimiser les services

L'utilisation d'applications d'IA (intelligence artificielle) comme les chatbots peut vous aider à simplifier votre service d'assistance. 

Ces applications peuvent faire le tri des questions des client.e.s dans plusieurs langues, en posant des questions de clarification pour orienter le.la client.e vers la bonne équipe. Avec une telle solution, vous pourrez souvent fournir une assistance ou des informations pertinentes dans la langue appropriée sans qu'une interaction humaine ne soit nécessaire. 

Embaucher des chargé.e.s de clientèle multilingues

Embaucher des agents de support multilingues, ou en tout cas avoir des chargés de clientèle spécialisés dans différentes langues, vous permet de fournir un service clientèle plus performant. Identifiez les principaux marchés et les langues parlées et commencez par là. 

Utilisez des outils qui vous aident à évaluer les compétences linguistiques au stade de l'embauche pour vous assurer de recruter les meilleurs candidat.e.s possibles. La solution Pipplet est de celles-ci, permettant d'évaluer à distance les compétences linguistiques orales et écrites d'un.e candidat.e à l'aide de scénarios professionnels. 

Quels secteurs doivent offrir un support client multilingue ?

Appartenant à des secteurs d'activité qui opèrent au niveau mondial, de nombreuses entreprises ont besoin d'offrir une assistance clientèle multilingue. 

Pour ce faire, elles doivent prendre en compte l’ensemble de leurs moyens de communication et s'assurer qu'ils sont adaptés à des client.e.s parlant plusieurs langues différentes. Cela comprend les informations sur leur site web, la documentation de leurs produits, le chat en ligne, les emails, la vidéo ou encore l'assistance téléphonique. Les industries suivantes sont plus particulièrement concernées.

Services numériques, SaaS et fabricants d’électronique grand public

Les entreprises proposant des applications SaaS, du matériel informatique, des produits électroniques et des logiciels se doivent de fournir un support client multilingue, car leurs produits et services sont utilisés dans le monde entier. 

Dans ce secteur, au-delà d’un service clientèle à dominante commerciale, il est crucial de pouvoir également fournir de l’assistance technique (souvent appelée Customer success). Il est donc essentiel que les clients puissent communiquer avec les représentants dans leur langue de choix pour résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés. L'impossibilité d'accéder à l'assistance technique appropriée peut souvent rendre un produit ou un service inutile pour les utilisateur.trice.s finaux.ales. 

Jeux vidéo

La nature internationale du marché du gaming (= jeux vidéo) exige des entreprises du secteur qu'elles soient multilingues à la base. Qu'il s'agisse de l'assistance aux partenaires, aux développeurs, aux distributeurs, aux revendeurs ou aux utilisateur.trice.s finaux.ales, le support technique, le support produit, la logistique et le support aux joueurs sont essentiels. 

Les éditeurs eux-mêmes, mais aussi l’ensemble des opérateurs de ce secteur, ont souvent des équipes d'assistance couvrant des zones géographiques spécifiques et ont besoin d’un service clientèle possédant les compétences linguistiques requises.

E-commerce

Offrir une assistance clientèle multilingue peut aider un e-commerçant à s'ouvrir au marché international et à augmenter considérablement ses ventes. Les distributeurs en ligne doivent fournir une assistance multilingue aux client.e.s sur diverses plateformes, notamment le chat en ligne, les emails et le téléphone. 

Les client.e.s doivent pouvoir accéder aux informations sur les produits dans leur langue de choix avant la vente, recevoir la documentation sur les produits et la correspondance dans leur langue une fois l'achat effectué, et accéder au service après-vente dans la langue appropriée. 

Santé 

Dans certains pays, les centres médicaux et les hôpitaux sont tenus par la loi de fournir une assistance multilingue à leurs patient.e.s. Ce secteur d'activité en fait donc une priorité. Lorsqu'il ne s'agit pas d'une question de conformité, il demeure primordial que les patient.e.s puissent communiquer dans leur langue maternelle. L'avantage le plus évident est de réduire les malentendus, qui peuvent évidemment avoir de graves conséquences. 

Tourisme et hôtellerie

C'est l'un des exemples les plus évidents d'interactions internationales. Les secteurs de l'hôtellerie et du tourisme communiquent en permanence avec les client.e.s, notamment via des appels vocaux, des emails et des interactions en ligne. Un support client multilingue améliore l'expérience des client.e.s et contribue à augmenter les réservations tout en réduisant le risque d’annulation. 

Dans le contexte de mondialisation croissante, fournir un support client multilingue vous donnera un avantage sur vos concurrents, vous aidant à attirer et à fidéliser plus de client.e.s. 

Pipplet peut vous aider

Pipplet est une solution d'évaluation linguistique qui aidera vos recruteur.se.s à gagner un temps précieux et à embaucher les meilleur.e.s candidat.e.s ! Accompagnant déjà de nombreux clients du secteur de la relation clients, Pipplet dispose des solutions pour vous aider à constituer une équipe d’agent.e.s multilingues performant.e.s, et à rendre votre entreprise plus compétitive sur le marché mondial. 

Grâce aux stratégies décrites dans cet article, il n’est pas compliqué de poser les premiers jalons pour commencer à offrir à vos clients une assistance multilingue. Quel que soit votre secteur d'activité, si vous opérez sur plusieurs marchés, examiner comment l'assistance multilingue peut profiter à vos clients et à votre entreprise.

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