Les traits de personnalité qui font un.e expert.e du service client

Selon les statistiques 86 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une excellente expérience client. Ce qui prouve une chose importante : un.e client.e satisfait.e de son expérience est prêt.e à acheter plus cher vos produits & services. 

En effet, augmenter la satisfaction client permet d'améliorer les performances commerciales, de favoriser l'efficacité des opérations et de développer l'image de marque de l’entreprise. Malgré tous ces avantages, les employeurs accordent-ils toujours l'attention nécessaire aux compétences des collaborateurs qui en sont responsables ?

Cet article se penche sur les traits de personnalité requis pour un.e représentant.e du service clientèle. En outre, il démontre l’importance de l’impact de ces caractéristiques sur le parcours du.de la client.e, sur son activité future et ses habitudes de consommation. Dans cette optique, voici six traits de personnalité que vous devriez rechercher lors du recrutement d'un.e conseiller.ère service client.   

L’intelligence émotionnelle

Pour un.e représentant.e service client compétent.e, l'une des compétences essentielles est de réussir à comprendre ce que ressent un.e client.e. Et cette compréhension doit avoir lieu le plus tôt possible dans l'interaction. Cette compétence, définie sous le terme générique d'intelligence émotionnelle, englobe un ensemble d’aptitudes :

• être réceptif.ve aux signaux et indicateurs sociaux permet à un.e opérateur.trice d'identifier rapidement les émotions, même si elles sont négatives. 
• cultiver la conscience de soi, pour faciliter la compréhension des déclencheurs émotionnels personnels et permettre au professionnel de toujours répondre de manière appropriée, en évitant la confrontation et en contrôlant ses sentiments internes. 
• savoir établir des relations fondées sur l'honnêteté et le respect avec les client.e.s, c’est-à-dire faire preuve de transparence, être attentif aux commentaires des client.e.s et leur prêter une oreille empathique, pour instaurer un rapport de confiance et d'intégrité. 

Toutes ces attitudes sont essentielles pour bâtir une réputation enviable sur le marché, assurer la satisfaction de vos clients et faire croître vos ventes. 

L’extraversion

Les personnes qui irradient la positivité, l'amabilité et la disponibilité seront vraisemblablement les candidat.e.s idéaux.les pour un poste de responsable service client. 

Elles parviennent à créer des liens instantanés avec les client.e.s, et l'énergie de leur style de communication suscite naturellement la confiance des client.e.s et les rassure. Elles s'épanouissent dans les contextes sociaux, et n’ont ainsi aucun problème à s’intégrer au reste de l'équipe. 

De plus, il s'agit de personnes ouvertes aux idées nouvelles et prêtes à adopter de meilleures méthodes de travail. Elles ont donc une attitude positive à l'égard du changement et défendent avec enthousiasme les nouveaux concepts.

Malgré tous ces avantages, les recruteurs doivent pourtant faire preuve d'une certaine prudence. En effet, la nature impulsive des extravertis les amène parfois à prendre des décisions irréfléchies ou à accepter certaines tâches ou projets trop rapidement. À l’inverse, on dit souvent les introvertis plus méthodiques dans leurs approches, ce qui vient compenser leur manière d’être, plus effacée.

Le souci du détail

Nous avons déjà évoqué brièvement la nécessité de prêter attention aux détails. Prendre en compte tous les éléments d'une demande client se traduit par des interactions efficaces et apporte de l’authenticité à l’approche. Dans le cas d'une réclamation client, le contact a très probablement été établi sur la base d'informations manquantes ou d'un manque de connaissance. 

La capacité d'écoute est donc souvent un ingrédient indispensable à la réparation et au rétablissement de la relation client. 

De plus, dans un rôle de contact permanent avec la clientèle, la capacité à rester attentif aux détails est essentielle. Cela permet à l’agent.e de réduire les sentiments de monotonie ou de répétitivité, et donc de conserver un niveau d'énergie constant. 

La patience 

Dans un rôle de conseiller de relation client, la capacité à attendre, à écouter et à traiter les informations est essentielle. 

Les chargé.e.s de clientèle compétents comprennent le lien direct entre des clients à l’aise et l'augmentation des ventes et la satisfaction client. Ainsi, il.elle.s reconnaissent que les clients souhaitent exprimer des détails, des pensées et des opinions sans être interrompus. 

Aussi tentant que cela puisse être, il.elle.s savent résister à la tentation d'intervenir ou de prendre la parole, même s'il.elle.s ont l'impression de connaître la réponse. 

Ces personnes sont conscientes de la dynamique des connaissances : elles reconnaissent que les clients peuvent ne pas être au courant des procédures de l'entreprise et qu’il est normal qu’ils ne comprennent pas pourquoi certains événements se sont produits. En outre, elles sont là pour aider les collègues qui ont des lacunes ou des questions. Ce sont des personnes disposées à consacrer du temps à l'encadrement et à la formation continue, et à mener cette activité avec patience et compassion.

L’autodiscipline

Cette caractéristique se manifeste sous différentes formes. C’est par l’autodiscipline que les représentant.e.s de service client peuvent faire des besoins clients une priorité absolue, entraînant ainsi des résultats positifs. Si les besoins des clients peuvent être quantifiés à l'échelle de l'entreprise, l’augmentation de la satisfaction client suivra naturellement. 

La rigueur dans leur interaction avec les client.e.s permet aux représentants de services compétents de déterminer ce qui « fonctionne bien » dans leurs échanges. En construisant un modèle efficace avec une approche planifiée, les responsables de service client peuvent régulièrement dépasser les attentes et fournir des services de plus en plus personnalisés. Cela permet aux entreprises d’analyser en profondeur le comportement des client.e.s et de créer des solutions personnalisées pour fidéliser et développer leur clientèle. 

Enfin, faire preuve de souplesse et de disponibilité peut grandement contribuer au fonctionnement de l'entreprise, aussi bien dans les processus clients (externes) que dans les processus internes. Démontrer de l'agilité face aux demandes inattendues ou complexes des client.e.s accroît grandement la probabilité d’aboutir à une solution. En outre, l’aptitude des agents du service client à s’adapter à des ajustements fréquents et impromptus de son modèle de travail, contribue à renforcer l'ensemble des opérations.

L’optimisme

L'optimisme  est souvent sous-estimé alors qu’il peut exercer une influence considérable sur les interactions avec les client.e.s. 

Une attitude positive, énergique où « tout est possible » permet de convertir de simples opportunités en des prospects concrets. Elle permet également d’aborder les problèmes en pensant qu’ils peuvent être surmontés, quelles que soient leur taille et leur complexité. 

Les dirigeant.e.s ne doivent pas non plus sous-estimer les avantages d'avoir un individu optimiste au sein d'une équipe. Ces personnes sont capables de stimuler l'ambition au milieu de la médiocrité, le dynamisme à partir de la passivité et l'innovation au sein de la pensée unique. Cette caractéristique joue un rôle essentiel dans le maintien du rythme et de la résilience au sein des équipes. 

En conclusion

Un.e candidat.e possédant tous les traits de caractère susmentionnés serait le complément idéal d'une équipe de service client, quel que soit le secteur d'activité. 

Il est important de se rappeler que nombre de ces caractéristiques sont innées plutôt qu'acquises et donc difficiles à apprendre. Une personne à l'esprit véritablement positif, extravertie et facile d'accès cochera un grand nombre de ces cases. Et si une personne souhaite vraiment aider les autres, il y a de fortes chances qu'elle fasse un bon chargé de clientèle. 

Malheureusement, nombreux sont ceux.celles qui postulent à des postes de service en pensant qu'il s'agit d'une série d'interactions simples entre le.a client.e et l'opérateur.trice. Ceci est, bien entendu, un mythe. D'autant que la tendance est de plus en plus vers des principes d'analyse et de fidélisation de la clientèle, ainsi que de la maîtrise du service.

Les recruteurs ne doivent pas faire de compromis lors de leur recherche de personnes compétentes pour ce rôle. Ils sont encouragés à recourir aux traits énumérés ci-dessus pour les aider lors de leurs processus décisionnels. Par ailleurs, ils disposent également d'un large éventail de services pour les aider à identifier les traits de caractère et les niveaux de compétences de chaque candidat.e. 

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