Relation client : 3 conseils pour mieux sélectionner vos futur.e.s chargé.e.s de clientèle

Fournir un excellent service client est essentiel au succès de toute entreprise. En effet, 84 % des organisations qui œuvrent à l'amélioration de leur service clientèle font état d'une augmentation de leurs revenus, ce qui atteste de son importance. Par conséquent, il est indispensable d'embaucher les meilleures personnes, car elles seront la vitrine de votre entreprise. 

Cet article présente nos conseils en matière de conduite d’entretien pour vous aider à embaucher les meilleurs profils pour le poste. 

N°1 Observer le.a candidat.e

Lors d'un entretien avec un.e candidat.e (quel que soit le rôle), il est essentiel de l’observer tout au long du processus, pendant qu'il.elle patiente avant l'entretien et pendant l'interview proprement dite. Vous obtiendrez ainsi des indices importants sur son comportement et son attitude générale. Observez son apparence, son langage corporel et sa façon de se comporter et de communiquer. 

L'un des éléments clés à observer est la confiance en soi et l'ouverture avec laquelle il.elle communique. La communication est essentielle pour le poste, c'est donc l'occasion d'évaluer comment il.elle interagit avec autrui. 

Lorsque vous posez des questions aux candidat.e.s, observez leur capacité à écouter et à traiter les informations que vous leur avez fournies. En tant que chargé.e.s de service clientèle, il.elle.s auront à écouter les client.e.s et traiter les informations fournies. C'est ainsi qu'il.elle.s pourront fournir une aide et les conseils appropriés. 

Observez la capacité de vos candidat.e.s à répondre aux questions en fournissant des informations précieuses et pertinentes. Sont-ils concis.es ou prennent-il.elle.s trop de temps pour en venir au fait ? Le temps est critique dans un environnement de service à la clientèle, il est donc crucial de fournir des informations pertinentes de manière claire et concise. 

Observez la façon dont vos candidat.e.s se comportent et voyez s'il.elle.s paraissent agréables et professionnel.le.s. Il s'agit d'un indicateur clé d'un bon responsable de service client. S'il.elle.s peuvent démontrer ce professionnalisme lors d'un entretien, qui est en soi une situation stressante, c'est une bonne indication qu'ils excelleront dans le rôle. 

Si vous n'êtes pas convaincu.e, vous devez procéder à une évaluation approfondie de votre candidat.e. Une étude récente publiée par Harvard Business Review montre qu'un bon service à la clientèle peut augmenter de 140 % les dépenses des client.e.s. 

N°2 Tester leurs capacités à résoudre des problèmes

Les capacités de résolution de problèmes sont fondamentales pour le service client. Un.e bon.ne conseiller.ère clientèle peut aider les client.e.s de manière indépendante, rapide et efficace. De nombreuses personnes qui contactent le service client s'adressent à l'entreprise pour lui faire part d'un problème qu'elles rencontrent. Vos représentant.e.s doivent être doué.e.s pour la résolution de problèmes et de conflits lorsqu'il.elle.s sont confronté.e.s à des client.e.s mécontent.e.s.

Il est donc essentiel d'évaluer les capacités de résolution de problèmes pendant le processus de recrutement. Préparez des questions qui exigent des capacités de résolution de problèmes. Demandez à vos candidat.e.s de décrire des situations où il.elle.s ont utilisé des compétences en résolution de problèmes dans le passé, dans le cadre professionnel ou en-dehors.

Lorsque votre candidat.e répond à ce type de questions, recherchez des preuves de sa capacité à résoudre les problèmes de manière logique. Demandez des détails. Soyez attentif à ce qu'il.elle vous révèle sur sa façon d'aborder les problèmes. Une bonne réponse consistera à décrire la situation et le moment où elle s'est produite, puis la façon dont il.elle a abordé le problème et l’issue.

N°3 Évaluer ses traits de personnalité et de gestion des conflits

Au cours du processus d'entretien, il est vital d'évaluer les compétences relationnelles de vos candidat.e.s, notamment dans des situations tendues. 

Traits de personnalité

Observez si vos candidat.e.s présentent les traits de personnalité que vous recherchez chez un.e agent.e du service client. La personne semble-t-elle convenir à votre entreprise ? Donne-t-elle l'impression d'être amicale et sympathique ?

Vous pouvez également poser des questions qui évaluent des caractéristiques de personnalité spécifiques ou rechercher des preuves de ces qualités dans les réponses à d'autres questions. Certains traits de personnalité sont évidents, comme le fait de savoir si un.e candidat.e est patient.e ou non. Si il.elle répond à vos questions avant que vous ayez fini de les poser ou si vous êtes sans cesse interrompu.e, c’est rarement bon signe : cela peut traduire un manque de patience et une piètre capacité d’écoute. En définitive, ce n'est pas le type de personne que vous voulez voir interagir avec vos clients. 

Gestion des conflits

En outre, la capacité à résoudre des conflits est indispensable aux chargé.e.s de clientèle. Une personne possédant de bonnes aptitudes à la résolution de conflits restera calme sous la pression et ne prendra pas la colère ou la critique des interlocuteurs à titre personnel. Recherchez des candidat.e.s qui sont à l'aise dans leurs réponses aux questions lors des entretiens, car c'est la preuve qu'ils restent calmes sous la pression. 

Posez des questions ouvertes qui exigent des candidat.e.s d'expliquer ce qu'il.elle.s feraient dans une situation concrète. Il peut s'agir de leur manière de gérer des clients en colère, ou de décrire ce qu'il.elle.s ont fait précédemment dans d'autres types de situations. Cela vous permettra de déterminer leur capacité à gérer les conflits. 

BONUS : les questions à poster en entretien, à un.e chargé.e de clientèle

Poser les bonnes questions en entretien vous aidera à obtenir les informations dont vous avez besoin pour évaluer si un.e candidat.e possède les compétences et aptitudes requises par un rôle au service client. Nous vous proposons ici quelques exemples de questions d'entretien parfaitement adaptées aux postes de service à la clientèle. Vous pouvez vous en inspirer ou les adapter en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise ou du poste à pourvoir. 

Questions pour évaluer le niveau d’intérêt pour la fonction de service client

• Pourquoi le service à la clientèle est-il important ?
• En tant que consommateur, avez-vous déjà fait l'expérience d'un mauvais service client, et qu'auriez-vous fait pour l'améliorer ?
• À l’inverse, pouvez-vous décrire une situation dans laquelle vous avez bénéficié d'un excellent service client ?
• Décrivez une situation dans laquelle vous avez fourni une qualité de service à la clientèle exceptionnelle.
• Selon vous, quelles sont les compétences requises pour un poste de service à la clientèle ?
• Pourquoi voulez-vous rejoindre le service clientèle de notre entreprise ? 
• Expliquez les principales phases du parcours client.

Questions pour évaluer les compétences en communication

• Avez-vous déjà éprouvé des difficultés à comprendre un.e client.e ou sa demande, et si oui, comment avez-vous fait face à cette situation ?
• Décrivez une situation dans laquelle vous avez dû utiliser des compétences particulières en communication pour gérer un problème avec un.e client.e.
• Décrivez une situation dans laquelle la communication était essentielle pour accomplir une tâche au sein d'une équipe.
• Décrivez une situation dans laquelle vous avez dû gérer un problème avec un produit ou un service pour un.e client.e, et comment vous l'avez résolu.

Questions pour évaluer la capacité à résoudre des problèmes

• Décrivez une situation dans laquelle vous avez eu affaire à un.e client.e exigeant.e.
• Comment gérez-vous le conflit ?
• Décrivez une situation dans laquelle vous avez résolu efficacement le problème d'un.e client.e.
• Comment géreriez-vous une situation dans laquelle un.e client.e potentiel.le a eu des expériences négatives avec d'autres entreprises et est venu.e nous voir pour trouver une solution ?
• Comment recommandez-vous de traiter les commentaires clients négatifs ?
• Expliquez comment vous traiteriez un client très en colère ou énervé.

Questions pour évaluer les compétences relationnelles et les traits de personnalité

• Expliquez ce que signifie l'empathie dans un contexte de service à la clientèle.
• Décrivez une occasion dans laquelle vous avez travaillé en équipe, pour répondre au besoin d’un client.
• Pourquoi voulez-vous ce poste ?
• Où vous voyez-vous dans cinq ans ?
• Quelles sont vos forces ?
• Quelles sont vos faiblesses ?
• Préférez-vous travailler de façon indépendante ou en équipe ?
• Comment faites-vous pour rester calme dans des situations de haute pression ?
• Décrivez-vous en trois mots.
• Parlez-moi d'une occasion dans laquelle vous avez dû gérer efficacement votre temps pour respecter une échéance.

Vous l’avez compris, poser les bonnes questions lors de l'entretien d’embauche vous aidera à évaluer efficacement les candidat.e.s par rapport aux compétences et aux attributs recherchés. Chaque question que vous posez est une occasion d'évaluer la façon dont il se comporte, comment il comprend son rôle, et comment il se projette dans son rôle au sein de votre entreprise.

L'expérience a montré que mener des entretiens approfondis lors du recrutement d'un.e chargé.e du service clientèle est essentiel pour constituer une équipe solide. 

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De plus en plus d'entreprises, opérant dans différents pays, attendent des représentant.e.s du service clientèle qu'il.elle.s soient multilingues et qu'il.elle.s puissent utiliser leurs compétences de communication dans plusieurs langues. Heureusement, l'outil de test linguistique de Pipplet aide les recruteur.se.s à évaluer les compétences linguistiques et de communication, tant écrites qu'orales, avant même de leur faire passer des entretiens aux candidats. Une solution très efficace pour investir à bon escient le temps de vos recruteur.se.s. 

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