L'importance de la capacité à communiquer, et comment l’évaluer lors du recrutement ?

Les 5 clés de la communication sur le lieu de travail

Selon une étude de Salesforce, basée sur des résultats d’études quantitatives, un.e bon.ne communicateur.rice dans le monde des affaires possède les attributs suivants :

• S’exprimer avec un langage clair

Que vous recrutiez des représentant.e.s du service client, des vendeur.se.s, du personnel médical ou des consultant.e.s, dès lors qu'il s'agit de rôles en interaction avec la clientèle ou le public, la clarté est indispensable. Dans l’étude Salesforce consacrée au service client,  la capacité à répondre efficacement et clairement aux questions est la qualité la plus importante. Car elle suppose de a) bien connaître l’activité de l’entreprise, ses produits et ses clients-cibles, b) être capable d’utiliser des mots et des phrases clairs et concis dans la langue des clients, c) d’éviter d'utiliser du jargon, de marmonner ou de parler trop vite. Au-delà du service client, dans la quasi-totalité des rôles la nécessité de clarté est omniprésente dans le travail en équipe, dans la supervision d'autres personnes et dans la conduite des opérations. 

• Savoir être maître de soi

Quel que soit le rôle pour lequel vous recrutez, il est important que le.la candidat.e puisse faire preuve d'une bonne maîtrise de soi, même dans des situations stressantes. En pratique, cela consiste à savoir réguler son langage et à gérer ses émotions. Il.elle doit être capable de s'adresser aux membres de l'équipe, aux responsables, aux parties prenantes et aux client.e.s de manière impartiale, calme et polie, même lorsqu'il.elle se retrouve confronté.e à de grands défis. 

• Avoir le sens de l'humain

Vos candidat.e.s doivent posséder d'excellentes compétences relationnelles et savoir dialoguer à un niveau humain, c’est-à-dire avec empathie. Pour interagir en harmonie, l’être humain a besoin de se sentir écouté et compris, que ce soit en interne (avec ses supérieurs hiérarchiques ou ses équipes) ou avec les parties prenantes externes (clients, prospects, partenaires, journalistes…). Bien entendu, ceci est particulièrement important pour les rôles en contact avec l’extérieur (client.e.s, partenaires, fournisseurs). 

• Être positif

Savoir employer un langage positif apparaît aussi comme un élément primordial, car l’énergie et le dynamisme sont des éléments qui se communiquent essentiellement par le langage. Une intelligence émotionnelle élevée et d'excellentes compétences linguistiques permettent d'identifier les problèmes de manière posée, et d’orienter les échanges vers une solution positive. Une attitude positive améliore également le moral et la productivité de l'équipe. D’autres études montrent (telles que celle de Proofhub) que les employé.e.s préfèrent les styles de management positifs et empathiques. Évoluer dans un contexte positif et optimiste motive les collaborateurs à travailler plus dur et à rester plus longtemps à leur poste. Recrutez des personnalités sachant parler et écrire en utilisant un langage positif. 

• Être poli.e 

Être courtois sur le lieu de travail est bien entendu toujours apprécié. Mais qu'est-ce qui définit la politesse ? Ce sont les modèles culturels qui déterminent la différence entre les mauvaises manières et les bonnes. La langue joue un rôle particulièrement important à cet égard, de même que l'engagement en faveur de l'inclusion et la sensibilité religieuse et culturelle. Savoir employer la retenue, la tolérance, la prudence dans les rapports humains, et témoigner du respect en toute circonstance à ses interlocuteurs est une aptitude qui permet d’instaurer des relations basées sur l’harmonie et la confiance. 

L'importance de la langue dans les rôles orientés client

Nous avons vu pourquoi l’aptitude à communiquer joue un rôle important sur tous les postes. Mais elle est tout particulièrement importante pour les rôles liés à la clientèle, car elle impacte de manière directe le taux de conversion, la fréquence d'achat et le taux de fidélisation des client.e.s. 

Compte tenu des complexités de la communication, une bonne maîtrise de la langue est la garantie d’une communication polie, efficace, claire, humaine et positive. Nous avons tous reçu, à un moment ou à un autre, un appel téléphonique d'un.e télévendeur.télévendeuse  qui maîtrisait mal notre langue, rendant difficile et improbable tout engagement, réponse ou action de notre part.

À l'inverse, une personne capable de converser librement et poliment a plus de chances de retenir notre intérêt et de remplir sa mission, qu'il s'agisse de vendre un produit, de faire remplir un questionnaire ou d'informer un.e client.e d'une mise à jour. 

Les avantages d’avoir un personnel multilingue

Nous vivons dans une société mondialisée : 

• au Royaume-Uni, les habitant.e.s parlent plus de 300 langues, dont le polonais, le punjabi, l'arabe, le bengali et le français, 
• en France, de nombreuses langues sont également parlées, souvent originaires de pays voisins (comme l'allemand, le flamand, le basque et l'italien), 
• aux États-Unis, on compte plus de 350 langues parlées, dont un impressionnant 12% pour l'espagnol.

Étant donné que de nombreuses organisations ont des bureaux, du personnel et des client.e.s dans plusieurs pays, il est logique que les employé.e.s soient capables d’échanger à la fois en interne avec leurs collègues et à l’externe avec les clients. Cela garantit une communication optimale à tout moment, sans barrières linguistiques.

Dès aujourd’hui, pensez à prioriser l'évaluation des capacités linguistiques et/ou communicationnelles au cours du processus de recrutement. Pour cela aussi, les tests de pré-embauche sont utiles. 

Pipplet pour les évaluations linguistiques

Pour évaluer correctement vos candidats qui seront amenés à communiquer hors de leur langue maternelle, pensez à évaluer leurs aptitudes écrites et orales, ainsi que leurs compétences en communication. C’est ce qu’offre Pipplet. 

Pipplet est une solution innovante qui permet d'évaluer les capacités linguistiques de vos futurs employés. Que vous recrutiez pour un ou 100 postes, Pipplet vous facilite la tâche, via un examen professionnel évalué par des examinateurs natifs. Après l'évaluation, Pipplet fournit au recruteur des données précises et pertinentes sur chaque candidat.e, afin de pouvoir les comparer et choisir les meilleurs talents.

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