Structurer un processus d'évaluation efficace pour le recrutement de chargés de relation client

Les entreprises qui publient des annonces pour recruter des chargés de relation client reçoivent souvent des centaines de candidatures. Précisément, 2,8 millions de personnes aux États-Unis travaillent comme chargés du service client. Ce métier connaît un taux de turnover de 30 à 40 %, soit près de 15 % de plus que la moyenne nationale, tous secteurs confondus. 

Néanmoins, comme dans d’autres métiers, il n’est pas simple de trier parmi le flot de candidatures reçues. C’est pourquoi l'évaluation des compétences techniques et personnelles d'un candidat à un poste de chargé de clientèle est une bonne pratique qui vous permettra d'économiser du temps et des ressources, et de vous assurer que seuls les meilleurs candidats parviennent à l'étape de l'entretien. 

Voici comment procéder. 

Évaluation des compétences linguistiques et de communication

La communication est au cœur du service client. Vos chargés de relation client doivent parler couramment la langue de vos clients afin de garantir une communication aisée et une bonne compréhension. Il devient ainsi essentiel aux entreprises avec une clientèle internationale d'embaucher des chargés de relation client multilingues.

L'évaluation des compétences linguistiques et rédactionnelles vous aide à présélectionner les candidats en vue d'un entretien en se basant sur des normes spécifiques.

Lettres de motivation, dissertations et questions sur les compétences

Il existe plusieurs façons d'évaluer les compétences linguistiques et écrites des employés potentiels. Une façon d'évaluer les compétences écrites est de poser des questions basées sur les compétences rédactionnelles dans le cadre du processus de candidature. Par exemple, vous pouvez demander aux candidats de rédiger une lettre de motivation pour candidater. Toutefois, cette approche implique la lecture de longs documents, qui prend beaucoup de temps et ne permet d’évaluer que les compétences écrites. Un rapide entretien oral de qualification permet cette même évaluation pour les qualités d’expression orale.

Outils spécialisés

Un autre moyen consiste à utiliser des outils spécialisés conçus pour les recruteurs afin de tester les compétences linguistiques orales et écrites des candidats. 

La solution Pipplet permet de tester les compétences en langues à l’oral et à l'écrit à distance, et vous aide donc à filtrer les candidats potentiels en fonction de leur niveau. Les candidats passent le test en ligne, et vous obtenez les résultats en 24 heures seulement. 

L'un des avantages de ces tests dans le cadre du processus de candidature est qu'ils permettent d'éliminer les candidat.e.s qui ne sont pas réellement impliqués dans le processus, car ils nécessitent du temps et plus d'efforts de la part du candidat. Cette approche permet de s'assurer que seuls les candidats les plus motivés parviennent au stade de l'entretien. 

Tester les compétences relationnelles pour la relation client

Selon une étude de LinkedIn, 92 % des recruteurs estiment que les compétences relationnelles sont au moins aussi importantes que les compétences techniques, voire plus. 

Ces recruteurs ont raison : une étude récente de l'institut McKinsey affirme que 70 % des décisions de vos clients reposent sur la façon dont ils estiment que votre entreprise les a traités. 

Pourquoi ces compétences sont-elles si importantes ? 

Une chose est sûre : il est bien plus facile de former les employés à l'utilisation d'un outil CRM que sur des compétences relationnelles telles que le travail d'équipe, l'empathie, la patience et l'humour. 

Il est donc nécessaire de bien identifier en amont les compétences relationnelles dont vous avez besoin chez un.e responsable de la relation client. Il s'agit généralement de compétences telles que la résolution de problèmes, le travail d'équipe, l'écoute et la communication, et de qualités personnelles telles que l'empathie, la confiance, la patience et la résilience. 

Il existe ensuite plusieurs façons de les évaluer. Les voici.

Test de personnalité

Un test de personnalité en ligne vous permettra de découvrir vos candidats avant de les rencontrer ; beaucoup mieux qu'à travers un CV. Les questionnaires de personnalité peuvent vous aider à déterminer si un.e candidat s'adaptera facilement à votre entreprise et s'il possède les qualités requises pour réussir dans le poste. Vous pouvez mesurer des indicateurs de comportement spécifiques avec un questionnaire de personnalité permettant de révéler les traits de caractère. Vous pourrez ainsi évaluer si un candidat possède des qualités telles que la résolution de problèmes, l'empathie, la flexibilité, la motivation, la résilience, et bien plus encore. 

QCM sur les compétences

Une autre manière de tester les compétences générales de vos candidat.e.s est d'inclure un questionnaire basé sur les compétences dans votre processus de candidature. Cela vous permet d'élaborer des questions spécifiques au rôle et à votre environnement professionnel. Vous pouvez proposer aux candidats des scénarios hypothétiques et leur demander de choisir la réponse la plus probable parmi une série de réponses à choix multiples. L'avantage d'utiliser un questionnaire basé sur les compétences est qu'il indique comment un candidat réagirait dans des situations quotidiennes propres à votre service client. 

Tester des compétences informatiques

Le service à la clientèle a évolué au rythme des avancées technologiques. Surtout au cours des 20 dernières années. Aujourd'hui, les chargés de relation client doivent posséder des compétences techniques suffisantes pour remplir leur rôle dans un environnement où des outils tels que le chat en direct, les médias sociaux et les systèmes de gestion de la relation client sont couramment utilisés. 

Si vos chargés de clientèle fournissent une assistance technique aux clients, vous pouvez également rechercher des candidats possédant des compétences informatiques avancées. Une fois que vous avez défini les compétences techniques que doit posséder un conseiller client, il est judicieux de tester les candidats potentiels pendant le processus de candidature. 

Comme pour les langues et les compétences rédactionnelles, vous pouvez utiliser des tests en ligne pour évaluer les compétences techniques et informatiques de vos futur.e.s employé.e.s. Vous gagnerez ainsi du temps en éliminant, avant le début des entretiens, les candidats qui ne répondent pas aux normes requises. 

Une autre façon de tester les aptitudes techniques de vos candidat.e.s consiste à poser une série de questions techniques ciblées dans votre formulaire de candidature, en rapport direct avec le poste. Cela vous aidera à évaluer si un.e candidat.e possède les connaissances théoriques et la compréhension des systèmes et de la technologie qu'il sera amené à utiliser. Toutefois, l'inconvénient de cette approche est que vous n'évaluerez pas les compétences pratiques requises. 

Présélectionner les candidats vous fera gagner du temps

Un bon processus d'évaluation des compétences générales et spécifiques des candidat.e.s vous fait économiser du temps et des ressources, en filtrant les candidats qui ne possèdent pas les compétences et les connaissances requises. 

La meilleure manière de tester les compétences de vos candidat.e.s avant l'entretien est d'utiliser des tests en ligne conçus pour évaluer des compétences telles que les langues, les compétences rédactionnelles et les compétences techniques. Il s'agit également de s'assurer que les candidat.e.s présélectionnés possèdent les compétences techniques requises pour remplir le rôle. 

Pipplet est là pour vous aider

Il est essentiel d'avoir un processus clair pour l'évaluation des candidat.e.s pour tout rôle, y compris celui de chargé.e de relation client. Heureusement, Pipplet fournit une solution d'évaluation linguistique qui aide les recruteurs à évaluer les compétences linguistiques et de communication, écrites comme orales, au stade de la candidature.

Consultez les tests Pipplet pour le service client.