5 raisons d’améliorer le recrutement de vos équipes de Relation client

Repensez aux derniers recrutements effectués par votre entreprise pour son service client. A-t-elle pu trouver les profils qualifiés dont elle avait besoin, en ayant préalablement vérifié qu’elles disposaient des compétences nécessaires à leurs missions ? Ces recrutements ont-ils apporté un vrai succès et contribué à la réussite de votre entreprise ?

Parmi les entreprises qui recrutent pour leur service client, peu nombreuses sont celles qui ont fait évoluer en profondeur leurs méthodes de recrutement ces dernières années. Pourtant, la qualité de l’expérience clients (en anglais, CX pour “Customer Experience”) a progressivement pris une importance déterminante sur la perception de votre marque par vos consommateurs. Et ils ont aujourd’hui à votre égard des attentes très élevées. C’est pourquoi la façon dont votre entreprise recrute ses équipes de relation client doit s’adapter.

Cet article revient sur l’importance stratégique de la relation client pour toutes les marques et ses conséquences sur le recrutement des équipes qui en sont chargées.   

Les nouvelles exigences des consommateurs

Selon une étude de Genesys : "Si le contact oral reste le canal le plus fréquent pour interagir avec le service client, le chat en ligne a gagné en popularité pendant la crise Covid. Il est désormais utilisé par plus d'un tiers des consommateurs en Europe. De plus, environ un consommateur européen sur cinq (21 %) utilise également des chatbots et des bots vocaux. 

"Les consommateurs européens sont exigeants quant à la qualité d’expérience client. Plus de 67 % d'entre eux affirment qu'une entreprise n’est performante que si son service client est excellent. Pourtant, 40 à 70 % d'entre eux relèvent qu’interagir avec le service client est souvent une source de stress. Pour les entreprises du secteur de la relation client, il n'a jamais été aussi important de comprendre le besoin des clients, de rendre les parcours clients clairs et intuitifs, et d'offrir une interaction faisant preuve d’écoute et d’empathie."

Ces chiffres doivent interpeller les entreprises : en effet, la corrélation est évidente entre les besoins spécifiques des clients et le processus de recrutement auquel les candidats à ces fonctions sont confrontés. Par conséquent, les départements RH doivent réinventer certains modes de fonctionnement, et envisager de nouvelles façons d'attirer, d'évaluer et de former leurs nouvelles recrues.

Des pratiques de recrutement parfois archaïques 

La plupart des entreprises utilisent encore d’anciennes plateformes de recherche d'emploi, les formulaires de candidature et les techniques d'entretien traditionnels. Pourtant, des services de recrutement et d’évaluation modernes permettent de dénicher les compétences essentielles à cette fonction, telles que les compétences linguistiques et relationnelles.

Et cela a des conséquences concrètes, empêchant de nombreuses entreprises d’exploiter leur véritable potentiel et limitant leur rentabilité. L’approche des recruteurs doit donc évoluer, pour faire en sorte que les nouveaux talents de l’entreprise  disposent des compétences dont elle a besoin aujourd'hui mais aussi dans un avenir proche.

Comment savoir si votre entreprise peut améliorer son processus de recrutement pour ses agents du service client ? Voici les questions à vous poser :

• 
  Disposez-vous d’outils innovants pour publier vos offres d’emploi et pour piloter/gérer votre processus de recrutement ?
• Votre entreprise teste-t-elle les compétences linguistiques de chaque potentielle nouvelle recrue ?
• Comment évalue-t-elle leurs compétences relationnelles (à l’écrit et à l’oral) ?
• Votre entreprise a-t-elle mis en place des outils pour éviter le traitement manuel des candidatures ?
• Votre processus de recrutement est-il associé aux processus opérationnels connexes (formation, talent management…) ?
• Votre entreprise a-t-elle fait évoluer au cours des 12 derniers mois les questions posées en entretien ?

Si vous répondez non à ces questions, il est important pour votre entreprise de commencer dès aujourd'hui à réinventer son processus de recrutement.

L’impact de la pandémie Covid 

En matière de relation client, tout porte à croire que certains changements qui ont eu lieu pendant la pandémie Covid sont irrémédiables. 

Selon une enquête récente de Salesforce : "82 % des consommateurs projettent de continuer à contacter le service client au même rythme que pendant la pandémie, et 10 % supplémentaires affirment qu’ils le contacteront encore plus fréquemment. Pourtant, seulement 36 % des services client se sentent pleinement préparés à gérer une augmentation des contacts et assistances. "

La pandémie a changé à jamais la façon dont les consommateurs s'attendent à ce que les services client soient à leur disposition. En revanche, toutes les entreprises n’ont pas encore pris la mesure de ce basculement, et de la nécessite de proposer aux consommateurs des échanges plus personnalisés et plus humains.

La conséquence concrète de ces changements durables est la nécessité de faire évoluer -de façon tout aussi pérenne- les processus d'embauche et la mission du service client dans votre entreprise. 

L’importance déterminante du relationnel et de l’aisance linguistique

La barrière de la langue est un écueil central pour la relation client. Lorsque le contact au service client est transmis à un agent humain, celui-ci doit posséder les compétences linguistiques suffisantes pour apporter des réponses satisfaisantes à chaque client, à l’oral et à l’écrit.

Avec un impact direct sur la rentabilité : dans le cadre de l'enquête de Common Sense Advisory, près des trois quarts (74%) des personnes interrogées  ont déclaré qu'elles étaient plus susceptibles d'effectuer un deuxième achat si l'assistance après-vente était proposée dans leur langue maternelle. 

Ainsi, faire évoluer rapidement les pratiques de recrutement de votre entreprise devrait vous permettre de doper votre potentiel non seulement sur le marché national, mais aussi sur des marchés internationaux. Mais cela nécessite une nouvelle approche du recrutement, répondant à l’attente élevée en matière de compétences linguistiques, en particulier pour les équipes de services client.

L'avenir de votre entreprise est en jeu

Vous l’avez compris, le personnel que vous embauchez pour le service client a un vrai impact sur l'avenir de votre entreprise. Par conséquent, prendre le temps de recruter de solides équipes et allouer suffisamment de ressources à leur activité constituera pour votre entreprise un investissement d’avenir. 

Au lendemain du Covid, l'excellence du service client est plus que jamais un facteur déterminant pour fidéliser vos consommateurs.

Également, en s'implantant sur des marchés étrangers, disposer des compétences linguistiques adéquates sera une condition sine qua non pour permettre à votre entreprise de s'imposer sur ces nouveaux marchés. 

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Cet article vous parle, et vous souhaitez faire évoluer vos pratiques de recrutement pour vos équipes de relation client ? Vous vous interrogez sur la mise en place d’évaluations des capacités linguistiques et relationnelles chez vos candidats ? N’hésitez pas à nous contacter, un expert du recrutement de profils relation client sera ravi d’échanger avec vous.