Comment 5CA rationalise le recrutement d'agents multilingues pour le service client, avec Pipplet

Pipplet Team • mars 18, 2022

Avec la pandémie de COVID-19, le travail à distance est entré dans les mœurs. 5CA, l'un des leaders mondiaux de l'externalisation du service client à distance, avait une longueur d'avance dans ce domaine, depuis plus de 15 ans. La mission de l’entreprise : fournir des agents de service client à distance, dans plus de 70 langues, pour un large éventail de clients allant du secteur du gaming, à celui du commerce électronique, des produits technologiques et des services numériques. 


Grâce à son modèle de prestation à distance, 5CA est capable de trouver et de déployer les meilleurs talents multilingues, où qu’ils soient localisés, sans aucune barrière géographique. Avec cette formule gagnante, 5CA a connu une croissance spectaculaire au cours des deux dernières années. 


Dans cet article, Levi Donaire, responsable du recrutement chez 5CA, revient sur cette transformation et explique comment l'entreprise a réussi à rationaliser son processus de recrutement, grâce à Pipplet.


Chiffres clés :

  • 5CA a été créé en 1998
  • nombre d’employés : plus de 1.000
  • près de 15.000 candidats évalués avec Pipplet dans 25+ langues


Le besoin renouveler ses pratiques de recrutement pour sélectionner les meilleurs agents de service client multilingues


Le déploiement accru du travail à distance et la croissance explosive des secteurs des jeux et du commerce électronique ont entraîné depuis 2020 une croissance considérable de l'activité de 5CA, qui signe un nouveau client clé chaque mois et a en permanence 100 postes ouverts au recrutement. 


Depuis ses origines, le personnel de 5CA travaille en plusieurs langues :

  • les langues à fort volume comme l'anglais et l'espagnol, où il y a beaucoup de candidatures à passer au crible,
  • les langues rares, ou à faible volume, comme l'allemand et le japonais, où les locuteurs natifs sont plus difficiles à trouver. 


Avant 2019, 5CA avait une approche établie pour évaluer les capacités linguistiques des candidats potentiels. En tant que responsable du recrutement, Levi se souvient : 


”Chez 5CA, l’équipe a toujours été très internationale. Et nous avions donc des locuteurs natifs dans toutes les langues pour lesquelles nous recrutions des agents. Bien qu'ils n’appartiennent pas nécessairement au service RH, mais qu’il s’agisse parfois de personnel opérationnel et de personnes chargées de l'assurance qualité, ces salariés avaient les connaissances nécessaires pour évaluer les compétences linguistiques des candidats.”


Cependant, lorsque la clientèle de 5CA a commencé à croître de manière exponentielle et que le volume de candidats a explosé, l'entreprise a cherché à repenser ses processus.


Aussi, "même si l'ancienne façon de faire fonctionnait, elle n'était pas certifiée. C’est pour ces raisons que le recours à un service tiers professionnel, garantissant un recrutement plus objectif, a été envisagé", se souvient Levi. 


"Pipplet était cette solution et son principal atout était l'utilisation du cadre du CECRL. Se baser sur ce référentiel offrait une plus grande légitimité et nous permettait de standardiser nos attentes en matière de recrutement. En fin de compte, nous nous sommes rendus compte que notre ancienne approche était non seulement parfois trop subjective, mais aussi chronophage", explique Levi.


Rendre le recrutement plus efficace


Lorsque vous demandez à Levi quel est le plus grand avantage de Pipplet pour 5CA, elle n'hésite pas longtemps : le gain de temps au cours du recrutement ! 


Bien qu’il arrive encore que le personnel interne soit mobilisé pour évaluer certaines nuances, elle note que l'évaluation Pipplet a permis de scaler le processus d’évaluation, en garantissant un haut niveau de précision et sans concession sur la qualité. Levi développe ce point : ''Il n'y a qu'environ 5 % des évaluations Pipplet pour lesquelles nous demandons une seconde vérification. Et même avec ces doubles contrôles, Pipplet est plus efficace en termes de temps que notre approche précédente"


Lorsqu'on lui demande de quantifier le temps que les recruteurs ont gagné depuis la mise en place de Pipplet, Levi estime que chaque recruteur de l'entreprise gagne en moyenne… 24 heures par semaine. En d'autres termes, c'est plus d'un mi-temps de gagné par recruteur !


Améliorer l'expérience des candidats


Levi mentionne que l’intégration de Pipplet par 5CA apporte également des avantages aux candidats :


"L'utilisation de Pipplet a permis d'améliorer l'expérience des candidats. L'interface est très claire et facile à utiliser. Et la communication entre notre équipe de recrutement et les candidats potentiels a été simplifiée." 


"Alors que nous ouvrons la voie à l'intégration de Pipplet avec notre nouvel ATS (Applicant Tracking System, logiciel de suivi des candidats), nous sommes impatients de rendre encore plus fluide la communication entre candidats et recruteurs."


Améliorer la satisfaction des clients


Depuis l'adoption de Pipplet, l'équipe RH de 5CA a également remarqué les retours positifs de la part de ses clients. 


Les attentes de certains clients de 5CA, en termes de compétences linguistiques, sont évidemment très élevées. Après leur avoir fait réaliser quelques tests par des locuteurs natifs, Levi raconte qu’ils ont déclaré être très impressionnés par Pipplet en tant que solution de recrutement.


"Nos clients ont parfois du mal à comprendre le fonctionnement de Pipplet. Cependant, une fois que nous leur avons expliqué et permis d'effectuer leurs propres tests, ils se rendent compte de la valeur de cette évaluation. 


Par ailleurs, l'équipe de Pipplet a toujours été très à l'écoute de nos demandes et des commentaires de nos clients, et a rapidement mis en œuvre des innovations. Notre expérience client jusqu’à aujourd’hui est excellente. À l'avenir, nous espérons même utiliser Pipplet pour évaluer des compétences autres que linguistiques, comme la vitesse de frappe." 


L'importance croissante de Pipplet dans le processus d'embauche de 5CA


En 2019, 5CA a intégré Pipplet dans son processus de recrutement afin de rationaliser son approche de recrutement et de savoir identifier rapidement les meilleurs talents. 


Au début, Pipplet n'était introduit qu'à un stade ultérieur du processus de recrutement, après que le candidat ait postulé, effectué une évaluation initiale et été convoqué à un entretien. 


Cependant, en 2021, l'équipe de recrutement de 5CA a réalisé qu'un candidat échouant à l'évaluation Pipplet après avoir déjà passé trois entretiens était une énorme perte de temps. 


Les aptitudes linguistiques étant une compétence clé pour ses agents de service client, 5CA a décidé de positionner Pipplet en toute première étape du processus, pour toutes les langues “rares” (càd, hors anglais et espagnol). Avec un gain de temps considérable !



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Comment Pipplet relève les défis de recrutement de 5CA


Recruter des chargé.e.s de clientèle multilingues est devenu une nécessité croissante pour toutes les entreprises qui travaillent à l'échelle mondiale, tels que les prestigieux clients de 5CA (Rovio, Epic Games, RK Games, Bang & Olufsen, Recharge.com...). 


Si l'évaluation des compétences linguistiques d'un candidat au cours du processus de recrutement peut être assez chronophage pour les recruteurs, Pipplet leur offre la possibilité de gagner un temps précieux, avec un haut niveau de précision, comme le démontre l’expérience de 5CA. 


Grâce à l'adoption de Pipplet, 5CA a pu rationaliser et accélérer son processus de recrutement, tout en améliorant l'expérience de ses clients et des candidats ! 


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Votre entreprise souhaite porter son processus de recrutement à un niveau supérieur, par l’évaluation des aptitudes linguistiques de vos candidats ? Pipplet peut certainement vous aider ! Prenez contact avec nous dès aujourd'hui.


Consultez les tests de recrutement Pipplet pour le service client.


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