Recrutement de chargé.e.s de clientèle : 5 conseils pour rédiger une annonce d’emploi attractive

Offrir un service client de qualité est essentiel à la réussite d'une entreprise. Pourtant, avec environ 58 % des profils Service Client qui envisagent actuellement de quitter leur poste, on ne peut qu’être préoccupé.e.s, car chacun sait combien des employé.e.s sous-qualifié.e.s et démotivé.e.s peuvent nuire terriblement à l'expérience client). 

Ce contexte montre à quel point il est crucial de capter l'intérêt de la main-d'œuvre et d’assurer ensuite sa rétention. Face à cet enjeu, une bonne description de poste est essentielle pour attirer les meilleur.e.s candidat.e.s. 

Cet article explique, étape par étape, comment créer une description de poste attractive pour les personnes cherchant à obtenir un poste de conseiller.ère.s clientèle. 

1. Choisissez un bon intitulé de poste 

L'intitulé du poste doit être mûrement réfléchi pour attirer des personnes expérimentées et qualifiées. 

Certaines entreprises n’hésitent pas à présenter le poste sous un jour plus intéressant et attrayant, via des intitulés “putaclic”. Il s'agit toutefois d'une stratégie risquée. Elle peut dissuader des personnes qualifiées qui considèrent cela de mauvais goût ou condescendant, ou passent simplement à côté, sans reconnaître qu'il s'agit d'un poste de service client. 

L'intitulé du poste doit être explicite afin d'attirer les bon.ne.s. candidat.e.s, en s'alignant sur les fonctions exercées dans des entreprises similaires où il.elle.s ont peut-être déjà travaillé. Il faut en effet être reconnaissable pour être en mesure d’attirer les candidat.e.s possédant les compétences et l'expérience requises. 

Vous pouvez tout à fait utiliser un langage un peu plus sophistiqué dans l'intitulé du poste, car cela flatte l'ego des intéressé.e.s. Par exemple, vous pouvez remplacer le titre habituel de « représentant.e du service clientèle » par quelque chose comme « coordinateur.trice du support clientèle ». De même, vous pouvez remplacer « agent.e du service clientèle » par « spécialiste de l'expérience client ». Ces termes donneront aux candidat.e.s le sentiment d'être plus important.e.s, compétent.e.s et valorisé.e.s. Mais cet habillage doit être utilisé avec modération. 

2. Suscitez l'intérêt pour l'équipe et l'entreprise

Si le bon intitulé de poste incite les personnes concernées à cliquer sur votre offre d'emploi, l'étape suivante consiste à donner envie de lire et de postuler. 

Pour cela, appuyez-vous sur la première section de votre annonce ; elle permet de se démarquer et de faire bonne impression. Vous pouvez y présenter votre entreprise en mettant en avant ses valeurs fondamentales et sa culture, tout en démontrant pourquoi le service à la clientèle est essentiel à votre activité.

Saviez-vous que la culture d'entreprise est un facteur important pour 46 % des candidat.e.s ?

Lorsque vous rédigez cette section, réfléchissez donc aux raisons pour lesquelles les personnes pourraient vouloir rejoindre votre entreprise. Qu'est-ce qui en fait un endroit où il fait bon travailler ? 

• la culture de votre entreprise
• le niveau de rémunération, les primes ou avantages supplémentaires offerts à vos employé.e.s
• les prix reçus, distinctions et résultats exceptionnels obtenus
• un parcours de formation ambitieux
• des locaux exceptionnels 
• la possibilité de travail à distance 
• les client.e.s prestigieux avec lesquels vous travaillez
• les avantages liés au secteur d'activité
• et les informations liées à l'éthique ou aux valeurs de l’entreprise

Outre les informations fournies, la formulation est essentielle. Utilisez un langage et des adjectifs accrocheurs pour donner envie et inspirer. Un langage adapté vous permettra de transmettre la culture de votre entreprise et de séduire les candidat.e.s possédant les traits de personnalité que vous recherchez. 

3. Donnez des détails sur le rôle

Ensuite, vous pouvez donner des précisions sur le rôle spécifique du poste. Le terme de “service client” couvre un large éventail de tâches, alors décrivez clairement les missions du poste. Cela permettra aux personnes de déterminer si elles possèdent les compétences requises et, espérons-le, d'éviter que trop de candidat.e.s non qualifié.e.s ne postulent.

Lorsque vous rédigez l’offre, pensez à préciser les éléments suivants :

• Sous quelle forme l'assistance à la clientèle se déroule-t-elle : chat en ligne, email, téléphone ou en personne ?
• Y-a-t il des tâches administratives en plus du temps passé avec les clients ? 
• Faudra-t--il diagnostiquer ou résoudre des problèmes ?
• Quels systèmes, outils et équipements sont utilisés ? 

Il est essentiel d'énumérer clairement les principales tâches requises. Mais vous voudrez peut-être ajouter quelques responsabilités possibles ou occasionnelles pour vous ménager une marge de manœuvre. Vous pouvez également inclure des informations sur le déroulement d’une journée de travail, tels que les horaires et les pauses.

4. Décrivez le.la chargé.e de clientèle idéal.e

Vient ensuite la spécification du profil recherché. Cette section décrit votre candidat.e idéal.e et ses compétences, expériences et qualités. Cela permet aux personnes d'évaluer si elles répondent à vos exigences avant de postuler, et cela vous permet d'évaluer les candidat.e.s. 

Répartissez cette section dans les catégories suivantes :

Exigences indispensables

Ici, il vous faut énumérer toutes les compétences, les qualités et l'expérience qui ne sont pas négociables. Le.la candidat.e doit impérativement réunir ces conditions pour être pris.e en considération pour le poste. En fonction du poste spécifique et de votre entreprise, il peut s'agir d'une certification, de la maîtrise d'une langue, d'un lieu, du droit légal de travailler, de la connaissance d'un produit spécifique, de compétences techniques, de qualifications ou d'un certain nombre d’années d’expérience.

Compétences et qualités souhaitables

Vous devez inclure toutes les compétences que vous souhaiteriez que les meilleur.e.s candidat.e.s possèdent, mais qui ne sont pas indispensables à 100 % pour remplir le rôle. En fonction du poste, il peut s'agir d'une expérience antérieure dans un poste similaire, de compétences ou de connaissances techniques secondaires, d'une expérience de management ou de vente, de compétences de travail à distance, de langues supplémentaires ou d'un certain niveau d'études. 

Il ne faut pas être trop pointilleux. Si une compétence ou un attribut n'est pas essentiel à 100 % pour le poste, ne le classez pas dans la catégorie « indispensables ». Certaines personnes ne postuleront pas à un poste si elles ne remplissent pas tous les critères, et vous pourriez donc passer à côté de candidat.e.s de qualité. 

Aptitudes facultatives

En plus de ces deux catégories principales, vous pouvez également inclure une section « Attributs qu'il serait bon d'avoir ». Vous pouvez y énumérer des attributs ou des compétences qui ne sont pas forcément nécessaires pour le poste, mais qui seraient un plus. Cela peut encourager à postuler certaines personnes qui ne remplissent pas tous les critères, mais qui pensent qu'elles pourraient convenir à l'entreprise ou au poste. 

5. Donnez des instructions claires sur comment postuler

Terminez votre annonce d’emploi par des instructions claires sur comment postuler. Cela peut sembler évident, mais c'est une étape importante pour ne pas risquer de perdre des candidat.e.s par manque de clarté ou par frustration. Vous pouvez préciser les dates de candidature et décrire le processus de recrutement. 

Précisez aussi si vous souhaitez une lettre de motivation et expliquez ce que vous espérez y trouver. Y a-t-il une question spécifique que vous souhaitez poser ou des informations détaillées que vous voulez y voir figurer ? Acceptez-vous les CV ou les candidat.e.s doivent-ils remplir un formulaire de candidature, ou simplement vous envoyer le lien URL de leur profil LinkedIn ?

Il est conseillé d'indiquer dans cette section les coordonnées d'un contact, au cas où quelqu'un souhaiterait obtenir plus d'informations sur le poste, l'entreprise ou la procédure de candidature. 

Enfin, si vous disposez d'informations complémentaires sur votre site web, incluez un lien vers celui-ci. 

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Aux États-Unis, les activités de service à la clientèle devraient connaître une croissance d'environ 362 000 emplois par an au cours des dix prochaines années. 

Dans un secteur connu pour son taux élevé de rotation du personnel, comment vous assurez-vous, dans votre entreprise, de recruter les bonnes personnes ?   

En suivant la structure et les conseils de cet article, vous pouvez créer l'offre d'emploi/la description de poste parfaite et attirer les meilleur.e.s chargé.e.s de clientèle dans votre entreprise. 

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