Comment réussir l'intégration de vos nouvelles recrues Relation client ?

Réussir l'intégration de vos nouvelles recrues au sein de l'équipe Relation client est capital. Ce faisant, vous vous assurez qu'elles apprennent leur rôle rapidement et vous augmentez vos chances de les voir rester dans votre entreprise. Une étude menée par Brandon Hall Group a révélé qu'un processus d'intégration efficace peut améliorer la rétention des nouveaux.lles employé.e.s de 82 % et leur productivité de plus de 70 %.

Pour y parvenir, l'idéal est d'avoir une stratégie d'intégration et de suivre l'efficacité du processus de bout en bout. Cet article explique comment réussir l'intégration de vos nouveaux.lles embauché.e.s au sein du service clientèle. 

Présentez chaque nouvelle recrue au reste  de l'équipe

Dès leur premier jour, présenter les arrivant.e.s aux membres de l'équipe les aidera à se sentir accueilli.e.s, inclus.e.s et plus à l'aise avec leurs collègues. Même s'il.elle.s ne se souviendront pas tout de suite des noms de chacun, il.elle.s connaîtront déjà des visages et seront plus enclins à leur poser toutes les questions qu'il.elle.s pourraient avoir. 

Ces premières présentations sont très utiles, car elles favorisent l'esprit d'équipe et la création de relations de confiance dès le départ. En facilitant cela, les nouvelles recrues se familiarisent plus rapidement avec l'entreprise et seront plus enclines à y rester. 

Présentez vos valeurs et votre culture d'entreprise 

Embaucher des personnes qui correspondent bien aux valeurs et à la culture de votre entreprise est une bonne pratique, à laquelle on n’accorde parfois pas assez d’importance. La promotion des valeurs et de la culture de votre entreprise doit commencer dès la phase de recrutement. Les candidat.e.s potentiel.le.s doivent pouvoir accéder aux informations correspondantes avant de postuler pour le rôle. Assurez-vous d'avoir une page dédiée aux carrières contenant des éléments d'information sur les conditions de travail et sur l’ADN de votre entreprise. Investissez dans une vidéo qui présente la culture et les valeurs de votre entreprise. 

Dès que vos nouveaux.lles employé.e.s ont pris leurs fonctions, une part importante de l'intégration consiste à présenter vos valeurs et votre culture pendant leur initiation, leur formation et même par la suite. La culture d'entreprise est un facteur essentiel pour 46 % des demandeurs d'emploi, et 86 % d'entre eux éviteront de postuler auprès d’entreprises ayant mauvaise réputation. Il est donc essentiel de cultiver une culture d'entreprise positive, qui facilitera le recrutement et la rétention. 

Incluez les valeurs de l'entreprise dans le processus de formation. Le fait de se sentir lié aux valeurs de votre entreprise encourage les nouveaux.lles. employé.e.s à s'investir au quotidien. 

Veillez à ce que les nouvelles recrues aient un sentiment d'appartenance en les faisant participer à des activités qui favorisent l'esprit d'équipe et l'inclusion. Utilisez les canaux sociaux pour les aider à apprendre à connaître leur équipe et l'organisation dans son ensemble. 

Laissez-les se familiariser avec votre base de connaissances et vos données 

Fournissez aux nouveaux.lles employé.e.s des documents de référence couvrant toutes les informations essentielles dont il.elle.s ont besoin pour remplir efficacement leur rôle. Bien sûr, il.elle.s ne pourront pas mémoriser toutes les données s'y trouvant, mais il.elle.s pourront s'y référer en cas de question. En outre, pensez au format : 83 % des travailleur.se.s préfèrent une vidéo quand il s’agit de se faire expliquer ce qu'il.elle.s doivent faire. 

Il est utile de créer une base de connaissances sur tout ce qui concerne le travail dans l'entreprise. Cela peut inclure des informations sur la paie, les vacances, les valeurs et les processus de l'entreprise. Créez également une base de connaissances portant spécifiquement sur le rôle pour lequel la personne a été embauchée. Ce document peut inclure des réponses aux questions fréquemment posées et les bonnes pratiques, des indicateurs de réussite et des exemples de scénarios et la façon de les aborder. 

Enfin, envisagez de créer des comptes fictifs grâce auxquels les nouveaux.lles employé.e.s pourront se familiariser avec vos systèmes et vos données sans commettre d'erreurs ni apporter de modifications au système réel. Cela les aidera à apprendre le rôle rapidement, en toute sécurité et sans stress. 

Attribuez-leur un.e binôme (ou un parrain / une marraine)

Qu'ils aient ou non de l'expérience dans le domaine du service client, vos nouvelles recrues auront besoin de temps pour s'acclimater à leur nouvel environnement et apprendre les systèmes et processus propres à l'entreprise. Leur attribuer un.e binôme est un excellent moyen de les mettre en confiance et d’accélérer le processus d'apprentissage. 

Un.e binôme ou un.e mentor.e pour les nouveaux.lles employé.e.s est quelqu'un qui occupe le même poste et qui a lui.elle-même suivi le processus. Idéalement, il ne s'agit pas d'une personne en position d'autorité, comme un.e manager ou un.e responsable d'équipe, car un.e nouveau.lle venu.e se sentira plus à l'aise avec un.e égal.e. Il.Elle pourra ainsi poser toutes ses questions dans un contexte peu stressant. 

Sélectionnez vos binômes avec soin, en veillant à ce qu'il.elle.s soient accueillant.e.s et désireux.ses d'apporter un soutien concret aux nouveaux.lles employé.e.s dans l'entreprise. L’idéal est que cela se fasse sur la base du volontariat pour garantir que les personnes sélectionnées sont réellement impliquées dans le processus.

En plus d'aider les nouveaux membres à apprendre leur rôle, les binômes peuvent également contribuer aux aspects informels de leur adaptation, par exemple en passant les pauses déjeuner avec eux.elles et en leur faisant visiter le lieu de travail. Cela contribuera à une impression positive de votre entreprise et à faire en sorte qu'il.elle.s se sentent les bienvenu.e.s sur le lieu de travail dès leur premier jour. 

Faites en sorte qu'il.elle.s se sentent suffisamment à l'aise pour poser des questions

Personne n'est capable de tout savoir pour faire son travail efficacement dès le premier jour. Une fois que vos représentant.e.s du service clientèle s'engagent activement auprès des client.e.s, répondent aux questions, traitent les réclamations et naviguent dans les systèmes, il y aura inévitablement des moments où il.elle.s auront besoin d'aide ou auront des questions. 

Pour que vos nouveaux.lles employé.e.s apprennent les ficelles du métier le plus rapidement possible et que vous puissiez maintenir des niveaux élevés de service client, vous devez leur permettre de poser des questions. Encouragez les nouvelles recrues à poser des questions pendant leur formation initial,e pour une montée en compétences plus rapide. Créez une culture d'entreprise bénéfique et inclusive pour les nouveaux.lles arrivant.e.s. Vos nouveaux.lles chargé.e.s de clientèle doivent se sentir suffisamment en confiance pour demander de l'aide à n'importe quel membre de l'équipe. 

Suivez leur processus d'intégration 

Identifiez les indicateurs qui vous permettront de suivre et de mesurer le processus d'intégration. Cela vous donnera la vision nécessaire pour déterminer si votre approche fonctionne ou s'il faut l'améliorer. 

Si vous fournissez aux nouveaux.lles employé.e.s des documents relatifs à l'intégration par email, vérifiez que ces derniers sont bien ouverts et lus. Vous pouvez peut-être définir un ensemble de tâches d'initiation et créer un système de suivi pour vérifier qu'elles sont accomplies. 

Organisez des entretiens individuels réguliers avec les nouvelles recrues pendant les premières semaines. Profitez de ce moment pour leur poser des questions sur le processus d'intégration, afin d'évaluer leur degré d'intégration et identifier ce qui pourrait être amélioré. 

Conseils pour l'intégration des employé.e.s du service clientèle à distance

L'intégration des agent.e.s de service client à distance ressemble beaucoup à l'intégration des employé.e.s de bureau. Cependant, certaines opérations peuvent être plus délicates lorsqu'elles sont effectuées à distance. Il convient donc d'y réfléchir soigneusement. 

Lire l’article : Comment 5CA optimise l'embauche d'agent.e.s de service clientèle multilingues, avec Pipplet

Pour les salariés du service clientèle à distance, la prise en main des outils et des argumentaires, ainsi que la montée en compétences sur les produits ou services de l’entreprise, obligent le management à accompagner de près l’intégration. Via des “doubles écoutes” par exemple ou des sessions de quizz qui permettront de mesurer l’assimilation des connaissances par la nouvelle recrue. 

Et bien sûr, tous les conseils destinés aux travailleurs à distance s'appliquent également aux représentants du service clientèle à distance. Par exemple, créez un calendrier d'intégration pour les employé.e.s à distance afin de pouvoir suivre chaque étape. Ce calendrier doit comprendre quand les documents sont envoyés, quand les réunions d'équipe d'introduction ont lieu, et ce qui se passe chaque jour pendant les premières semaines. 

Veillez à ce que vos supports de formation soient attrayants, car cela permettra de compenser le manque d'interaction en face à face. Assurez-vous de donner la priorité aux activités de teambuilding à distance et contactez régulièrement vos nouvelles recrues. 

Une stratégie d'intégration, assortie d'outils et d'indicateurs permettant de mesurer sa réussite avec chaque nouveau.lle collaborateur.rice, devient alors très utile. Cette règle s'applique que leur rôle soit à distance ou en personne. Les recherches montrent clairement que les entreprises disposant d'un processus d'intégration standardisé enregistrent une productivité supérieure de 50 %. 

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Utilisez les conseils de cet article pour vous aider à créer un processus d'intégration réussi pour les nouveaux.lles

représentant.e.s du service clientèle. Pour vous aider, Pipplet propose une solution d'évaluation linguistique qui aide les recruteur.se.s à mesurer et à améliorer le langage et la communication des employés, à l'écrit comme à l'oral, lors de la phase d'intégration. Consultez les tests Pipplet pour le service client.