Service client : guide complet pour embaucher les meilleurs talents

Les équipes de service client sont d'une importance capitale pour la réussite de votre entreprise. Elles sont souvent le seul point de contact avec vos client.e.s et représentent l’entreprise au quotidien. Certes, la direction encourage et véhicule certaines valeurs et certains comportements, mais les chargé.e.s de clientèle sont ceux.celles qui occupent les rôles en première ligne et ont le plus de chances de partager cette culture auprès des client.e.s.

Cet article vise à mettre en évidence les étapes critiques du recrutement des chargé.e.s de clientèle. Chaque étape détaille comment ces efforts peuvent améliorer le niveau de satisfaction de la clientèle.

Définissez les compétences dont vous avez besoin 

Avant tout, l’entreprise doit identifier le type de candidat.e à rechercher : compétences, expérience, traits de personnalité… Définir la liste des compétences et des aptitudes nécessaires est important, à la fois en termes de savoir-faire et de savoir-être.

Les chargé.e.s de clientèle doivent en effet incarner les compétences clés associées aux rôles relationnels, pour lesquels une bonne communication, une facilité d’accès, la patience et l’attention portée aux autres sont des qualités évidentes. 

Cependant, il est essentiel de ne pas trop se limiter à des critères de sélection “a priori”. Les entreprises qui prospèrent le plus sont réceptives aux nouvelles approches ; les compétences exigées ne doivent donc pas être trop normatives. En effet, rester ouvert à des candidat.e.s ayant un peu moins d'expérience dans le secteur peut apporter innovation et dynamisme. Les collaborateur.rice.s qui ont travaillé dans des secteurs différents ou exercé d'autres professions peuvent insuffler une énergie et un esprit d'entreprise renouvelé. Les recruteur.se.s doivent donc trouver le bon équilibre entre les connaissances déjà acquises et le potentiel d'apprentissage du.de la candidat.e.

Focalisez-vous sur des candidat.e.s multilingues 

Que vous opériez dans un seul pays ou à l'échelle internationale, il est important de disposer d'un service client multilingue. Nous vivons dans des sociétés multiculturelles ; en permettant aux client.e.s et aux consommateur.trice.s de dialoguer avec votre entreprise dans leur langue maternelle, vous faites tomber les barrières.

Ces compétences sont particulièrement utiles aux industries technologiques comme l'électronique grand public, les jeux vidéos ou mobiles, l’e-commerce et les services numériques, dont les client.e.s résident à l'étranger ou parlent différentes langues. 

Dans ces entreprises, les chargé.e.s du service client éliminent les obstacles en résolvant les problèmes rencontrés par les clients, afin d’augmenter la satisfaction et la fidélisation. Car bien sûr, des client.e.s satisfait.e.s seront plus susceptibles de recommander l'entreprise autour d'eux. Fournir une expérience client sans faille est donc essentiel et constitue presque à coup sûr un accélérateur de croissance pour l’entreprise. 

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Créez une description de poste accrocheuse

La création d'une description de poste est une des étapes clés du processus de recrutement, qui exige beaucoup de temps et de concentration. En effet, c’est cela qui doit décider les meilleurs profils à proposer leur candidature. L’offre d’emploi doit donc être accrocheuse et attractive !

Dans ce document, la présentation claire et concise de l'entreprise doit figurer en bonne place, afin de positionner celle-ci dans l’esprit des candidats. Au-delà des missions spécifiques du poste, il est intéressant de présenter les missions en interaction avec d’autres fonctions de l’entreprise. Avec un enjeu clé : démontrer la cohérence organisationnelle et la fluidité opérationnelle. 

Les recruteur.se.s ne doivent pas oublier de tenir compte du langage et du ton. Aujourd’hui, les entreprises qui réussissent donnent une place importante à la diversité et veillent à ce que les publications commerciales soient rédigées dans une écriture inclusive. Il est donc impératif d'appliquer une terminologie non genrée. 

Concernant la description des missions et surtout du profil recherché, des études ont montré que le fait de mettre l'accent sur des "indispensables" pouvait faire fuir des candidat.e.s pourtant qualifié.e.s. En effet, il a été établi que, sur une annonce d’emploi assortie d’un rôle très (trop?) précisément défini, 78 % des femmes -pourtant qualifiées- ne postulaient pas. La raison : pensant que certaines compétences leur manquaient, elles ne se sentaient pas légitimes pour candidater. Ainsi, nous vous conseillons d’éviter de mettre l'accent sur des compétences et des connaissances spécifiques. 

Diffusez votre offre au bon endroit

Les plateformes sur lesquelles sont diffusées vos offres d'emploi influencent énormément le profil, le type et le volume des candidat.e.s. En termes simples, plus une offre d'emploi est astucieusement positionnée, plus le profil des candidat.e.s sera pertinent. 

Les plus gros sites de recherche d’emploi tels qu'Indeed sont attirants, car ils fournissent le moyen de toucher des audiences énormes. Mais attention : cela se traduit rarement par des profils de qualité. 

Or, dans le domaine du service client, il vaut mieux privilégier la qualité à la quantité. Ainsi, les sites d'emploi spécialisés permettent souvent d'obtenir de bien meilleures adéquations entre les candidat.e.s et les rôles à pourvoir. Des sites tels que Support Driven et CX Accelerator sont donc de bonnes options à considérer. 

Des approches plus personnalisées par le biais de canaux tels que LinkedIn sont également possibles. LinkedIn permet notamment aux recruteur.se.s d’examiner le profil des candidat.e.s avant de les contacter, ce qui permet de personnaliser les messages afin de les rendre plus impactants. 

Lorsqu'il.elle.s prennent contact avec des candidat.e.s soigneusement ciblé.e.s, les recruteur.se.s doivent faire preuve de convivialité et de retenue. Une interaction transparente, honnête et humaine aura de meilleures chances d’aboutir. 

Évaluez les candidat.e.s pré-sélectionné.e.s

Le processus d'évaluation des candidat.e.s doit intervenir bien avant l'étape de l'entretien. Tester et contrôler leurs aptitudes réelles est essentiel pour minimiser les pertes de temps et les coûts. C’est le rôle des tests de pré-embauche.

Lire notre dossier complet sur les tests de pré-embauche 

Le rôle de chargé.e.s de clientèle nécessite des personnes capables de lire, digérer et manipuler les informations correctement. Leurs interactions avec les client.e.s se traduiront par des échanges écrits et verbaux, dans des circonstances parfois tendues et difficiles. Par conséquent, en cherchant à explorer cela dès le moment de la candidature, les recruteurs pourront identifier -à travers les réponses obtenues- les candidat.e.s qui y ont prêté attention. 

Pour cela, ajouter une question permettant de juger les compétences du.de la candidat.e en termes de communication vaut la peine. Comment connaître le comportement et les capacités d'interaction du.de la candidat.e ? Via une question ouverte qui expose une situation fictive, d’un client faisant appel à un.e chargé.e de clientèle pour régler un problème. Ce simple exercice écrit peut éclairer les recruteur.se.s sur la manière dont les individus se comportent dans les relations avec les client.e.s. 

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Préparez minutieusement le contenu des entretiens

Servant à identifier les meilleur.e.s candidat.e.s, les entretiens ne doivent pas excessivement se concentrer sur les tâches opérationnelles quotidiennes du rôle. Bien qu'il s'agisse d'une occasion formelle de discuter des spécificités du poste, une attention particulière doit être accordée aux valeurs des candidat.e.s. 

Des questions approfondies pour mesurer l’empathie et la compréhension conceptuelle, plutôt qu'axées uniquement sur les connaissances techniques, permettent aux recruteur.euse.s de mener des entretiens plus efficaces. Ici, les intervieweur.se.s doivent recadrer les réponses des candidat.e.s dans le contexte de la culture d'entreprise. Par exemple, les recruteur.se.s pour les postes de chargé.e.s de clientèle souhaiteront observer des réponses fournies avec empathie et intelligence émotionnelle. 

En posant des questions telles que "À quoi ressemble un bon service client pour vous ?", invitent les candidat.e.s à appliquer un raisonnement approfondi et des approches cognitives réfléchies. Cette approche sera toujours plus riche d’enseignements, que les questions exclusivement axées sur la tâche elle-même. 

Les questions qui encouragent la narration d'histoires sont également un stratagème utile pour faire ressortir les capacités d'un.e candidat.e en matière de service client. En plus de mettre en évidence sa capacité à raconter une histoire, elles peuvent également servir à démontrer leur charisme et leur niveau d'engagement. 

Investissez sur l'intégration de vos nouvelles recrues

Lorsque le.a candidat.e et l'entreprise se sont alignés, et qu'une décision d’embauche a été prise, l'intégration peut alors commencer. Bien penser les choses en amont est une étape essentielle pour une intégration réussie, de bonnes performances ultérieures dans le rôle et une bonne rétention.

Si le recrutement a été bien mené, les nouvelles recrues devraient être réceptives aux principes et à la culture de l'entreprise. Cependant, les procédures, processus et politiques doivent tout de même bien être expliqués, avec pédagogie. 

Une présentation complète des produits et services de l’entreprise est essentielle, pour que la nouvelle recrue comprenne parfaitement l'activité, son contexte, ses contraintes et les besoins de ses clients. Les responsables clientèle doivent aussi bien comprendre les fonctions de leurs collègues, car c’est ce qui leur permettra de trouver des solutions toujours pertinentes aux problèmes des clients.

Pensez aussi à jumeler chaque nouvelle recrue avec un.e employé.e de confiance, sur une durée de plusieurs mois. Grâce à ce système, le parrain / la marraine pourra apporter au.à la nouveau.elle chargé.e de clientèle de précieuses informations et des conseils pour mieux s’immerger dans son nouvel environnement de travail. 

Faites de la période d'essai un vrai tremplin !

La plupart des entreprises offrent une période d'essai aux nouvelles recrues, pour s'assurer qu'elles conviennent bien et qu'elles sont en mesure de réussir dans leur poste. On n’y pense pas souvent ainsi, mais il s'agit en réalité de la dernière étape du processus de recrutement avant que le CDI entre réellement en vigueur. Cette période doit donc être utilisée de façon optimale.

Un soutien et une formation continus doivent être proposés au.à la nouvel.le chargé.e du service client, pour qu'il.elle puisse monter rapidement en compétences et accomplir les tâches requises de manière efficace. Même si le.a nouveau.elle employé.e a déjà eu une expérience en service client, il.elle ne connaît pas encore bien les processus de votre entreprise ni les produits sur lesquels il.elle offre une assistance. 

La formation continue est essentielle dans les rôles de service client technique, pour lesquels les produits et matériels nouveaux et émergents sont en constante évolution. À chaque nouvelle mise à jour de vos produits et services, une formation permet aux chargé.e.s de clientèle de savoir comment faire évoluer leur discours, et ainsi gagner du temps tout en maintenant la satisfaction client élevée. 

Comme mentionné plus haut, il est conseillé de prolonger le système de binôme tout au long de la période d'essai. L’objectif : offrir au.à la nouveau.lle représentant.e du service client un contact de confiance au quotidien pour toutes ses questions et demandes de conseils, qui pourra lui fournir des suggestions et des conseils constructifs. 

Une fois la période d'essai terminée, la nouvelle recrue fait désormais pleinement partie des équipes ! N’oubliez pas de lui apporter un feedback détaillé sur son travail, afin de l'aider à se dépasser et à progresser, et d’identifier comment l’entreprise peut l’accompagner à devenir meilleur.e. 

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En résumé

L'embauche d'un.e chargé.e de service client doit être un processus coordonné par des expert.e.s. S’il est bien sûr essentiel que tou.te.s les candidat.e.s doivent posséder les compétences requises, il est tout aussi impératif qu’ils.elles correspondent à la culture et aux valeurs de l'entreprise.

En façonnant des descriptions de poste précises et inclusives et en communiquant le rôle aux publics appropriés, vous réussirez, en tant que recruteur.se.s, à attirer des candidat.e.s de qualité. 

Même si la phase d’entretiens vous permettra d’évaluer et de comparer vos candidat.e.s pour identifier les meilleur.e.s, pensez aussi à les tester et à examiner leurs réflexes dans le cadre de mises en situation. La réussite de ces tests vous permettra alors, en toute sérénité, de lui proposer un emploi. 

Enfin, comme nous l’avons exposé, la clé pour favoriser la réussite de l’embauche est un programme d'intégration structuré pour encourager les nouvelles recrues à adopter les processus et les routines de l'entreprise. Ainsi, vos nouvelles recrues pourront traverser leur période d'essai sans inconfort, de s'intégrer facilement et d'exceller rapidement dans leurs nouvelles fonctions. 

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En tant que solution d'évaluation linguistique de référence, Pipplet est là pour aider les recruteur.se.s à présélectionner les candidat.e.s multilingues, notamment pour le service client.

Pour plus d'informations, cliquez ici pour en découvrir davantage. Par ailleurs, consultez les tests Pipplet pour le service client.

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