L’un des changements majeurs qu’ont connu les centres d’appels concerne la manière dont ils gèrent leurs services. Dans ce domaine, le cloud est devenu un élément central de leurs opérations. En effet, selon l’étude State of the Contact Centers 2021 de Calabrio, plus de trois centres de contact sur quatre au Royaume-Uni, aux USA et en Allemagne ont effectué une migration totale ou partielle vers le cloud. Un pourcentage notable de 68% de ces migrations vers le cloud s’est produit au cours de l’année dernière pendant la pandémie, ce qui contribue à illustrer l’urgence de devenir compétent en matière de cloud.
Le transfert des services des centres d’appel vers le cloud ajoute de la valeur et de la flexibilité. Les services hébergés peuvent ensuite êtres développés et étendus afin d’approfondir les relations que les opérateurs des centres d’appels peuvent entretenir avec les clients. Dans ce domaine, les tests de compétences linguistiques sont essentiels car, souvent, le premier contact avec un client exige une compréhension approfondie. S’assurer que le personnel de votre centre d’appels parle littéralement la bonne langue est désormais un impératif qui influence directement le succès ou l’échec de la prise de contact.
Le rapport de Calabrio est également perspicace et opportun car ses résultats révèlent que l’analyse linguistique doit être améliorée : “Par rapport aux centres de contact américains, les centres de contact britanniques ont observé moins de potentiels dans l’utilisation d’outils d’analyse alimentés par le cloud pour les données des client.e.s et des employé.e.s. Une raison probable : de nombreux outils d’analyse nés aux USA ont encore du mal à s’adapter aux nuances de l’anglais britannique. Pour étendre le potentiel mondial de l’analytique, les outils eux-mêmes devront se mondialiser et devenir plus fluides dans les langues maternelles et les dialectes distincts des différentes régions du monde.”
Le niveau des attentes des client.e.s en matière de langues maternelles est désormais un facteur de différenciation important pour les marques. Les consommateurs et consommatrices ne toléreront pas les services de centres d’appels qui leur demandent de parler anglais par exemple, si l’anglais n’est pas leur langue maternelle. Les entreprises qui s’efforcent de créer des services de centres d’appels multilingues verront leur part de marché augmenter à mesure que leurs entreprises et leurs marques deviennent des destinations.
Toute discussion sur l'évolution des centres d’appels finira par porter sur l’automatisation. L’utilisation de self-services tels que les bots qui utilisent le traitement du langage naturel couplé à l’apprentissage automatique de l’IA, sont tous en développement actif et avancé. Toutefois, il convient d’être prudent lorsque les systèmes automatisés et les centres d’appels sont étroitement intégrés. NewVoiceMedia a montré que trois quarts des consommateurs interrogés préfèrent parler à un agent humain plutôt que d’utiliser un chatbot ou une autre plateforme de self-service.
“Lorsqu’une situation devient émotionnelle ou complexe, les gens veulent s’engager avec des personnes”, explique Dennis Fois, ancien président de NewVoiceMedia (racheté par Vonage). A mesure que les entreprises ajoutent des canaux de services à la clientèle, les conversations deviennent plus complexes et de plus grande valeur. Les interactions personnelles et émotives avec les client.e.s jouent un rôle essentiel pour combler ce que l’innovation numérique ne peut résoudre à elle seule”.
Il est donc essentiel de développer une approche multidimensionnelle des services de centres d’appels qui offrent des communications complètes et multicanaux parmi lesquelles les client.e.s peuvent choisir. Sur chaque canal, la maîtrise de la langue est un facteur important, que les entreprises fassent du commerce uniquement au niveau national ou dans de nombreuses régions géographiques.
